《생명보험업무 기본서비스 규정》을 2010년 1월 26일의 중국보험감독관리위원회 주석 사무회의에서 심의 통과하고 이에 공포하며, 2010년 5월 1일부터 시행한다.
주석 吳定富
2010년 2월 11일
제1조 생명보험 서비스 활동을 규율하고 보험계약자, 피보험인 및 보험수익자의 합법적인 권익을 보장하기 위하여, 《중화인민공화국 보험법》 등 법률, 행정법규에 의거 이 규정을 제정한다.
제2조 보험회사, 보험대리인 및 그 종업인원이 생명보험 제품의 판매, 계약승낙, 고객방문, 보전, 손해배상, 정보공개 등 업무활동에 종사 시에는 이 규정의 요구에 부합되어야 한다.
이 규정이 보전이라 함은 생명보험 계약이 효력을 발생한 후 계약의 지속적인 유효를 보장하기 위해 보험회사가 계약의 약정 또는 보험계약자, 피보험인, 보험수익자의 요구에 따라 제공하는 일련의 서비스를 가리킨다. 이에는 보험계약 효력 중지 및 부활, 보험계약의 내용변경 등이 포함되나 이에 국한되지는 아니한다.
제3조 보험회사의 영업장소는 뚜렷한 서비스 게시판을 설치하여 서비스의 내용, 절차 및 감독전화 등을 공시하고 아울러 고객 의견함이나 고객 의견부를 설치하여야 한다.
보험회사의 카운터 서비스직원은 신분을 설명하는 명찰을 착용하거나 카운터에 거치하여야 하며, 그 행동거지가 기본적인 직업규범에 부합되어야 한다.
제4조 보험회사는 서비스 전화번호를 공포하여야 하며, 전화서비스에는 적어도 자문, 사건 또는 신고 수리 등 내용이 포함되어야 한다.
보험대리인 및 그 종업직원은 상관 보험회사의 서비스 전화번호를 보험계약자에게 고지하여야 한다.
제5조 보험회사는 매일 24시간의 전화서비스를 제공하여야 하며, 근무일의 인공 서비스전화 접수시간은 8시간을 초과하여야 한다.
보험회사는 서비스전화에 대한 전화내용 기록 및 처리 제도를 구축하여야 한다.
제6조 보험 판매직원이 면전방식으로 보험제품을 판매 시에는 직원증서 또는 보험설계사 자격증서 등 증서를 제시하여야 한다. 보험 판매직원이 전화로 보험제품을 판매 시에는 그 이름과 직원증서 번호를 보험계약자에게 고지하여야 한다.
보험 판매직원이란 보험판매에 종사하는 아래의 인원을 가리킨다.
(1) 보험회사의 업무직원
(2) 보험대리기구의 종업인원
(3) 보험 마케팅요원.
제7조 보험회사는 중국보감회의 규정에 따라 보험계약 고지제도를 구축하여야 한다. 보험 판매직원이 판매행위를 할 시에는 보험계약자에게 보험제품의 특성과 리스크를 고지하여 고객이 자체의 리스크선호와 자금상황에 어울리는 보험제품을 선택하도록 하여야 한다.
제8조 전화로 보험제품을 판매하는 경우 보험 판매직원은 보험계약자에게 보험계약 조항을 조회하는 유효한 도경을 고지하여야 한다.
제9조 보험 판매직원이 보험계약자에게 보험 가입서류를 제공할 시에는 보험계약 조항을 첨부하여야 한다.
보험 판매직원은 보험 가입서류에 정확한 통신주소, 연락전화 등 정보를 기입하도록 보험계약자에게 일깨워 주어야 한다.
제10조 보험계약자가 제출한 보험 가입서류에 오류기재가 있거나 첨부 자료가 완비하지 아니한 경우 보험회사는 보험 가입서류를 받은 날로부터 5일 근무일 이내에 1차적으로 보험계약자의 보정 또는 보완이 필요한 내용을 고지하여야 한다.
제11조 보험회사가 건강검진, 생존조사 등 절차가 필요하다고 인정 시에는 요구에 부합되는 보험가입 자료를 받은 날로부터 5일 근무일 이내에 보험계약자에게 통지하여야 한다.
보험회사가 건강검진, 생존조사 등 절차가 필요 없이 보험승낙을 하는 경우에는 요구에 부합되는 보험가입 자료를 받은 날로부터 15일 근무일 이내에 보험계약을 작성 완료하고 보험계약자에게 송달하여야 한다.
제12조 보험회사는 피보험인의 건강검진보고서 또는 생존조사보고서를 받은 날로부터 15일 이내에 보험계약자에게 보험심사 결과를 고지하여야 하며, 보험승낙을 하는 경우에는 계약 작성을 완료하고 보험계약자에게 송달하여야 한다.
제13조 보험회사가 은행 이체방식으로 보험료를 수취하는 경우에는 보험계약자와 이체 계좌, 금액, 일시 등 내용과 관련한 합의를 달성하여야 한다.
제14조 보험회사는 고객방문 제도를 구축하고 전문 부서를 지정하여 고객방문 업무를 책임지게 하여야 하며, 아울러 필요한 인력과 장비를 배치하여야 한다.
제15조 보험회사는 유예기간에 계약기간이 1년 이상인 신규 생명보험 업무에 대한 고객방문을 실시하고 방문상황을 기록하여야 한다. 고객방문에는 아래의 내용이 포함되어야 한다.
(1) 방문 대상자가 보험계약자 본인인지를 확인
(2) 당해 보험제품 구매자가 보험계약자가 확실한지, 보험계약자와 피보험인이 요구에 따라 친필 서명을 하였는지를 확인
(3) 보험계약자가 제품설명서와 보험가입 고지내용을 열람하고 이해를 하였는지를 확인
(4) 보험계약자가 보험책임, 책임면제 및 보험기간을 알고 있는지를 확인
(5) 보험계약자가 보험계약을 해지할 시 당하는 손실을 알고 있는지를 확인
(6) 보험계약자가 유예기간의 기산일자, 기간 및 향유하는 권리를 알고 있는지를 확인
(7) 분기납 방식을 취하는 경우 보험계약자가 보험료 납부기간과 납부빈도를 알고 있는지를 확인.
신규 생명보험 제품의 고객방문에 대해 중국보감회가 별도의 규정이 있는 경우에는 동 규정을 따른다.
제16조 보험회사가 보험 판매직원과 노동계약 또는 위탁계약을 해지할 때 당해 보험 판매직원을 통해 체결한 1년 이상의 생명보험 계약이 아직 수행 완료되지 못한 경우, 보험회사는 보험계약자에게 그의 보험증서 상황과 후속 서비스를 받는 도경을 알려주어야 한다.
제17조 보험계약자, 피보험인 또는 보험수익자가 타인에게 의뢰하여 보험회사로부터 인민폐 1,000위안을 초과하는 금액을 수령하는 경우 보험회사는 그 처리결과를 보험계약자, 피보험인 또는 보험수익자에게 통보하여야 한다.
제18조 보험회사가 고객을 방문할 때 유도판매 등 문제를 발견한 경우에는 해당 문제를 발견한 날로부터 15일 근무일 이내에 판매직원을 제외한 다른 인원을 지정하여 해결하게 하여야 한다.
제19조 보험회사는 자료가 완비하고 계약의 약정조건에 부합되는 보전신청을 접수한 날로부터 2일 근무일 이내에 수리하여야 한다.
보전신청 자료가 완비하지 않거나 규범에 맞지 않게 기재했거나 또는 계약의 약정 조건에 부합되지 아니한 경우에는 보전신청을 접수한 날로부터 5일 근무일 이내에 보전신청인에게 1차적으로 고지하여야 하며, 아울러 그가 보정하는데 협조를 하여야 한다.
제20조 보전이 보험료 납부와 상관없는 경우 보험회사는 그 보전에 동의한 날로부터 5일 근무일 이내에 처리 완료하여야 하며, 그 보전이 보험료 납부와 관계되는 경우 보험회사는 보험계약자가 보험료 전액을 납부 완료한 날로부터 5일 근무일 이내에 처리 완료하여야 한다.
보전에 건강검진이 필요한 경우 건강검진에 소요되는 기간은 전 항이 규정한 기간에 포함되지 아니한다.
보험회사가 특별한 상황으로 규정한 기한 내에 처리 완료하지 못하는 경우에는 지체 없이 보전 신청인에게 그 원인을 설명하고 아울러 처리 진도를 고지하여야 한다.
제21조 보험료 분기납을 약정한 보험계약에 대해서는 보험회사는 보험계약자로부터 보험료 납부고지서 발송이 필요한 가를 확인하여야 한다. 보험계약자가 보험료 납부고지서 발송이 필요하다고 하는 경우 보험회사는 당기 보험료 납부일 전에 보험계약자에게 보험료 납부고지서를 발송하여야 한다.
보험계약의 효력이 중지된 경우 보험회사는 중지된 날로부터 10일 근무일 이내에 보험계약자에게 효력 중지 통지서를 발송하여야 하며, 아울러 계약의 효력중지 결과와 계약의 부활 방식을 고지하여야 한다.
제22조 보험회사가 보험계약자, 피보험인 또는 보험수익자의 보험사고 통지를 받은 후에는 지체 없이 상관 당사자에게 클레임 청구시의 유의사항을 고지하고 상관 당사자를 지도하여 보험사고의 성격, 원인, 손실정도 등의 확인에 필요한 관련 증명과 자료를 제공하게 하여야 한다.
제23조 보험회사가 피보험인 또는 보험수익자의 배상이나 보험금 지급 청구를 받은 후에는 5일 근무일 이내에 심사를 완료하여야 한다. 사안이 복잡한 경우에는 30일 이내에 심사를 완료하여야 하되, 계약에 별도의 약정이 있는 경우는 예외로 한다.
제24조 보험회사가 보험책임에 속하지 않는다고 결론을 내린 후에는 그 결론을 내린 날로부터 3일 이내에 피보험인 또는 보험수익자에게 배상거부 또는 보험금 지급거부 통지서를 발송하고 아울러 그 이유를 설명하여야 한다.
제25조 상해정도 감정이 필요한 클레임이나 지급청구에 대하여 보험회사는 보험계약자, 피보험인 또는 보험수익자에게 계약의 약정에 따라 시의 적절하게 필요한 위임과 감정수속을 수행하도록 일깨워 주어야 한다.
제26조 보험회사는 피보험인 또는 보험수익자와 배상 또는 보험금 지급과 관련한 합의를 달성한 10일 이내에 배상 또는 보험금 지급의무를 이행하여야 한다. 보험계약에 배상 또는 보험금 지급 기한에 대해 약정한 경우 보험회사는 그 약정에 따라 배상하거나 보험금 지급의무를 이행하여야 한다.
제27조 보험회사는 응급대비책을 수립하여 특대 교통사고, 중대 자연재해 등의 사고가 발생하였을 때 지체 없이 응급대비책을 가동하고 보험금 가급지급 통로, 배상금 선지급, 방문서비스 등 방식을 취하여 보험금 지급효율과 질을 제고하여야 한다.
제28조 보험회사는 보험계약자, 피보험인 및 보험수익자의 개인 프라이버시와 상업비밀 보호제도를 구축하여야 한다. 보험계약자, 피보험인 또는 보험수익자의 동의를 얻지 않고서는 보험회사는 그 개인의 프라이버시와 상업비밀을 누설하지 못한다.
제29조 보험회사는 완비한 신고처리 메커니즘을 수립하여야 한다.
보험회사는 신고를 접수한 날로부터 10일 근무일 이내에 신고인에게 명확한 답변을 주어야 한다. 특별한 사정으로 인해 제때에 답변을 하기 어려운 경우 보험회사는 신고인에게 진전 상태를 고지하여야 한다.
제30조 보험회사는 이 규정의 요구에 따라 서비스기준과 서비스 질 감독 메커니즘을 수립하고 해마다 정기적으로 서비스 질에 대한 검사 평가를 실시하여야 한다.
제31조 보험회사, 보험대리인 및 그 종업인원이 이 규정을 위반한 경우 중국보감회 및 그 파출기구는 기한부 시정을 명하며, 기한이 지나도 시정하지 아니하는 경우 경고를 주고 불법소득이 있는 경우에는 불법소득의 1배 이상, 3배 이하의 벌금을 부과하되 최고 3만 위안을 초과하지 아니하며, 불법소득이 없는 경우에는 1만 위안 이하의 벌금을 부과한다. 그리고 직접 책임인원과 직접적인 책임을 지는 주관인원에게 경고를 주는 동시에 1만 위안 이하의 벌금을 부과할 수 있다.
제32조 단체 생명보험 업무는 이 규정을 적용하지 아니한다.
제33조 이 규정은 2010년 5월 1일부터 시행한다.
